Author: admin103

Klanten meten wachttijden anders dan jij. Jij ziet een gemiddelde van twee minuten, zij hangen al vijf minuten in de wacht. Hoe zit dat verschil in elkaar, en wat doe je er maandag mee? Wat je systeem meet en wat klanten voelen Elk contactcenter heeft een dashboard met gemiddelde wachttijd. Die cijfers kloppen technisch gezien,…

Klanten klagen over wachttijden, maar de cijfers in jouw dashboard zeggen iets anders. Hoe kan dat? En belangrijker: welke meting klopt er dan? Wat je systeem meet en wat de klant voelt Gemiddelde wachttijd is de meest gebruikte metric in klantenservicerapportages. Het probleem is dat een gemiddelde de uitschieters wegpoetst. Als negentig procent van de…

Een klacht is een cadeautje. Ontdek hoe je klachtenproces meer vertelt over je organisatie dan je denkt en hoe je het structureel kunt verbeteren.